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クレームを言う人の心理

こんにちは。カウンセリングルームcoco-caraです。


【クレーム対応に悩んでいる方へ】

接客業は上手くいけば楽しいお仕事の分、対応しづらいお客様の場合は、とても苦痛になりますね。

特に、クレーム対応、ノルマなどは、それがストレスになってくる方もいらっしゃいます。


最近でも、コールセンターでのクレーム対応に悩んでいる方のお話をお聞きしました。

電話では、対面クレームとはまた違うヒートアップのしかたがあるようです。

顔が見えない分、言いたいことが言える、ということもあるかもしれません。

対応した人の自尊心を否定し、不安にさせ、恐怖を感じさせる言葉・・・。

怖くて悔しくて、涙が出てしまう、という気持ちもよく分かります。



【クレームを言う人の心理】

(注:何か物品をを求める、嫌がらせなどの、本当のクレーマーは除いています。)

長引くクレームを言う人は、対応している窓口の人に対して、文句を言っていません。

優しい人は、「私が怒られている」と感じ、つらくなってしまいますが、そこは割り切りましょう。

たまたま厳しい言葉を聞く相手になってしまったことには不運を感じますが、自分が悪いことよりも、自分が悪くないことの方が聞きやすいです。


相手は、色々なキツイ言葉で罵ってきますが、「困ったこと、困っている事を分かって欲しい」という真意があります。

「解決法を早く教えて」と言いたいのかと思いきや、「自分が困ったことを、まず聴いてちょうだい」という訴え、ということなんですね。

なので、「代わりの物を送ります」という現実的解決だけでは収まらず、「それで済むと思うのか」という感情的な思いになってしまうのです。



【傾聴スキルを使ってみよう】

一度ヒートアップしてしまったものは、すぐには冷めませんので、消火する時間が必要になってきます。

ここで、カウンセラーの傾聴スキルが役立ちます。


落ち着いて、相づちをうち、少し沈黙すると、相手も冷静になりやすいです。

最初は何を言っているのか分かりにくいことでも、この状態で話を聞いていくと、お客様が何に困っているのかが分かってきます。


そして、そのお困りポイントについて、

「それで、お困りになったのですね」

「嫌な気持ちになったのですね」

と伝え、気持ちを分かってあげましょう。

この部分を伝え返すことが、大切です。


人により、何回か繰り返さないと収まらない人もいるかもしれませんが、だんだん相手もトーンダウンして、本題に入ってくれたり、収まらなくても言うだけ言って引いてくれることが多くなります。



【まとめ】

長引くクレームを言う人に対して

・電話窓口に対して、文句を言っているのではないのだ、と割り切る。

・解決法ではなく、「困ったことを、まず聞いて欲しいのだ」と理解する。

・落ち着き、沈黙して、あいづちを打ちながら話を聴く

・困ったことが分かった時に「それで困っているんですね」と返す。


これは、傾聴スキルの「アクティブ・リスニング」という、相談内容(困っている話)を聴くための手順の一つ。

使用するのは、カウンセラーだけではなく、社会人全員が、いつでもどこでも使えるスキルですね。

是非、活用してください。


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